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Par Linda Adams, Présidente de GTI - Gordon Training International
Les conflits entre personnes constituent une part normale, naturelle et inévitable de la vie – que ce soit au travail, à la maison ou dans toutes nos relations avec les autres. Malheureusement, la plupart d’entre nous n’acceptent pas vraiment cet état des choses, et nous sommes souvent surpris et bouleversés quand surgit un conflit.
Quand tout se passe sans heurt, il est facile d’être prévenant et de respecter les besoins d’une autre personne. Ils n’interfèrent en aucune façon avec les nôtres. Mais l’émergence d’un conflit peut modifier tout cela – nous pouvons alors nous sentir menacés, anxieux ou en colère. La même personne avec laquelle nous prenions plaisir à travailler hier nous paraît maintenant être un adversaire. Ceci s’explique par notre expérience passée des conflits, la plupart du temps négative.
Nous avons une attitude négative vis-à-vis des conflits, essentiellement liée au fait que nous n’avons pas appris de méthode constructive pour les régler. A contrario, nous avons appris des méthodes destructrices pour aborder les conflits. En tant qu’enfant, étudiant, ou salarié (ou encore entre époux/se), nous avons maintes fois vécu l’expérience de perdre lors d’un conflit, parce que nos parents, notre enseignant ou notre patron avaient usé de leur pouvoir pour gagner à nos dépends. Même si nous sommes conscients des sentiments de ressentiment, de colère, d’antipathie, voire d’hostilité que l’utilisation de ce type de pouvoir génère, la posture gagnant-perdant est profondément enracinée en nous, et quand nous nous retrouvons à notre tour en position d’exercer du pouvoir sur les autres, nous choisissons souvent de gagner à leurs dépends.
Un grand nombre d’études ont montré les effets destructeurs des conflits gérés avec une méthode gagnant-perdant sur la qualité des relations interpersonnelles. Ce type de résolution de conflit crée de la distance, de la séparation, de l’aversion, voire de la haine. C’est la raison principale pour laquelle les gens démissionnent de leur travail, et pour laquelle les mariages se rompent.
Voir les conflits de façon constructive
La façon dont les conflits sont réglés constitue le facteur déterminant dans toute relation. En fait, c’est l’élément crucial pour déterminer si une relation sera saine ou malsaine, mutuellement satisfaisante ou non, amicale ou inamicale, profonde ou superficielle, intime ou froide.
Nous sommes en général conscient qu'il existe une autre solution que la posture gagnant-perdant. Elle est souvent appelée « gagnant-gagnant » ou « sans perdant », parce que son but est de trouver une solution satisfaisant les besoins des deux personnes. Cette façon de résoudre les conflits requiert trois attitudes et comportements-clé :
1. La conviction que les conflits en général présentent l’occasion de changements constructifs ; 2. La volonté de s’engager dans un processus de recherche mutuelle d’une solution satisfaisant les besoins des deux personnes ; 3. Des compétences de communication et de résolution de conflits nécessaires pour rendre efficace cette méthode gagnant-gagnant.
Il arrive parfois que les gens essaient de résoudre les conflits de cette manière, mais, soit ils ne sont pas vraiment désireux, au fond de leur cœur, de vouloir agir pour trouver une solution mutuellement acceptable, soit ils n’ont pas les compétences requises pour travailler ensemble à en trouver une. Dans ce cas, cette méthode gagnant-gagnant est vouée à l’échec.
« N’arrêtons pas de nous parler »
Quand vous êtes en conflit avec une autre personne, vous en êtes tous deux plus ou moins conscients. Il y a un sentiment de rupture, d’insatisfaction, quelque chose qui ne marche pas. La communication entre vous peut changer, pouvant parfois devenir superficielle ou sèche. Ou parfois c’est le silence.
Une fois que vous réalisez que vous êtes en conflit, ce que vous choisissez de faire ensuite est fondamental. Reconnaissez que vous êtes en conflit. Très souvent, nous préférons ignorer cet état de fait, en espérant que le conflit va disparaître ou se résoudre de lui-même. Ceci n’arrive que très rarement... Ce n’est que lorsque les conflits sont mis à ciel ouvert qu’ils ont une chance d’être gérés de façon efficace.
Comme nous venons de le dire, gérer avec efficacité les conflits demande des compétences - compétences dont l’efficacité est prouvée, parfois comme de la magie. Quand vous possédez ces compétences, l’idée de faire face aux conflits devient moins intimidante, et de fait, peut même devenir stimulante et source d’énergie. (Il n’y a que très peu de problèmes insolubles et pour lesquels il n’existe pas de solution mutuellement acceptable.)
Le dialogue est l’élément-clé de la résolution constructive des conflits. Le dialogue se construit à partir de deux compétences de communication bien distinctes, les deux étant essentielles - l’écoute avec empathie, et une révélation de soi dénuée de tout blâme. Comme l’a affirmé Reuel Howe dans son livre, Le Miracle du Dialogue : « …il doit être mutuel, concerner les deux parties qui doivent persister sans relâche…..Quand deux personnes s’y engagent et acceptent de surmonter la peur qui en résulte, le merveilleux pouvoir d’action du dialogue peut se libérer ».
L’importance de l’écoute avec empathie des besoins, des sentiments et des convictions de l’autre personne ne peut être ignorée. Cela signifie faire l’expérience de se mettre temporairement dans les chaussures de l’autre pour expérimenter ce qu’il ressent, puis de lui renvoyer en miroir ce qu’on vient d’entendre pour vérifier si l’on a bien compris. Ceci peut être très difficile à faire, surtout si vous avez des points de vue ou des sentiments très opposés, mais reste possible si vous avez vraiment l’intention de comprendre l’autre. Quelque chose d’étrange se passe quand les gens se sentent profondément compris et acceptés. Leur besoin de se cramponner à leur solution préconçue du conflit se dissipe souvent. Et souvent aussi leurs émotions fortes s’apaisent.
L’autre élément essentiel du dialogue est la révélation de soi sans blâme. Il s’agit à votre tour d’exprimer vos besoins et de révéler vos ressentis sans blâmer l’autre personne. Idéalement, celle-ci vous écoutera de façon empathique, essaiera à son tour de se mettre dans votre peau, d’expérimenter votre réalité. Quand cela arrive, vous aussi pouvez vous sentir apaisé et être alors plus ouvert pour trouver une solution mutuellement satisfaisante. Une fois que les besoins fondamentaux de chaque personne ont été clairement définis et compris, il est possible de poursuivre avec les étapes suivantes nécessaires pour trouver une solution au conflit, dans un climat attentionné et respectueux.
Expérimenter des résolutions de conflit positives telles que celles-ci est à la fois gratifiant et encourageant. Et c’est une excellente chose.
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